Dua Pertanyaan Emas untuk Konsumen Anda

Tugas kita sebagai seorang pemasar adalah membantu calon pembeli potensial untuk tahu, suka dan percaya pada kita. Sehingga mereka mau membeli, membeli lagi dan merekomendasikan temannya untuk membeli. Sederhana bukan?

Dari sini kita dapat petakan, ada enam tujuan pemasaran:

  1. Tahu
  2. Suka
  3. Percaya
  4. Membeli
  5. Membeli lagi
  6. Merekomendasikan temannya untuk membeli

Sayangnya, banyak dari kita yang hanya fokus pada tujuan nomor empat: membeli. Mereka hanya fokus membuat calon pembeli potensial untuk membeli dan mengabaikan pembeli-pembeli lama untuk membeli lagi. Apalagi mendorong mereka untuk merekomendasikan temannya untuk membeli. Padahal membuat orang yang sudah pernah membeli untuk membeli lagi jauh lebih mudah daripada membuat orang baru untuk membeli.

Di sinilah pentingnya kita mengetahui tingkat kepuasan pembeli terhadap produk dan layanan kita. Asumsinya, bila mereka puas dengan produk kita, mereka akan membeli lagi. Dan harapannya, mereka akan mau merekomendasikan temannya untuk membeli juga.

Pertanyaannya, sebagai pebisnis, pernahkah Anda melakukan survei kepuasan pada pelanggan Anda? Apakah Anda secara teratur menghubungi pembeli Anda dan menanyakan seberapa puas mereka dengan produk dan layanan Anda? Atau Anda khawatir mendapatkan umpan balik negatif dari mereka sehingga Anda enggan melakukannya? Jika Anda merasa produk Anda berkualitas baik dan benar-benar bermanfaat bagi mereka seharusnya tidak ada rasa enggan yang menghinggap dalam diri Anda untuk melakukan hal ini.

Pertanyaan berikutnya, bagaimana cara terbaik untuk melakukannya? Kita bisa ajukan Dua Pertanyaan Emas berikut ini.

  1. Bila diukur dengan skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman/kolega Anda? (0 = sangat tidak mungkin merekomendasikan; 10 = sangat mungkin merekomendasikan)
  2. Apa yang perlu kami lakukan agar skala kemungkinan Anda mendekati 10?

Mari kita bedah kedua pertanyaan emas di atas.

Saya menyebut mereka pertanyaan emas karena kedua pertanyaan ini benar-benar berharga. Perhatikan pertanyaan pertama. Meski bertujuan mengukur kepuasan pelanggan, kita tidak menggunakan pertanyaan: seberapa besar kepuasan Anda terhadap produk kami? Kita melompat langsung ke tujuan pemasaran nomor enam: merekomendasikan. Asumsinya, bila mereka merekomendasikan sudah tentu mereka puas. Asumsi sebaliknya bisa jadi malah tidak berlaku, mereka yang puas belum tentu merekomendasikan, benar bukan?

Nah, pertanyaan pertama adalah pertanyaan untuk mengungkap Net Promoter Score (NPS). Secara umum, mereka yang memberikan skor 9-10 adalah para promoters – mereka tanpa kita minta akan merekomendasikan produk Anda kepada temannya. Mereka yang memberikan skor 7-8 adalah passives (konsumen pasif) sementara pemberi skor 0-6 adalah para detractors. Detractors adalah konsumen yang kecewa dan berpotensi menyebarkan word of mouth yang negatif.

Jika kita ingin memiliki bisnis yang sehat dan berkesinambungan, kita perlu memiliki promoters yang lebih banyak dibandingkan detractors. Bila yang terjadi adalah sebaliknya maka bisa dipastikan bisnis Anda akan bermasalah.

Contoh penghitungannya bagaimana? Katakanlah Anda memiliki 200 konsumen. Kemudian dari survei menghasilkan angka sebagai berikut:

  Jumlah Persentase
Promoters 50 25%
Passives 120 60%
Detractors 30 15%

Maka kita dapat menghitung skor NPS dengan rumus berikut:

Net Promoter Score = % Promoters – % Detractors

Dalam kasus di atas:

Net Promoter Score = 25 – 15 = +10

Nah skor NPS +10 itu bagus atau tidak? Menurut saya lumayan. Skor NPS itu bentangannya mulai dari -100 (semua orang detractors) sampai +100 (semua konsumen promoters). Secara umum, memiliki NPS yang + sudah cukup bagus. NPS mencapai +50 atau lebih adalah sempurna 😀

Nah, berapa skor NPS Anda? Jika rendah, jangan khawatir, Anda bisa memperbaikinya dengan mempelajari jawaban dari pertanyaan emas kedua.

Pertanyaan emas kedua mengungkap apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kemungkinan konsumen Anda merekomendasikan produk/layanan Anda semakin tinggi. Cukup dua pertanyaan emas ini dan Anda akan mendapat insight bagaimana agar konsumen mau merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada temannya. Sederhana bukan?